在全球范圍內(nèi)，人工智能(AI)技術(shù)正深刻改變著公共部門的運(yùn)作方式。以政府AI雇員為代表的虛擬智能體在公共服務(wù)改革中日益普及，它們通過與公民交互、處理公眾咨詢和自動化服務(wù)交付，提升了效率、個(gè)性化和規(guī)模化的潛力。深圳的“深小i”平臺便是這一變革的典型案例。然而，盡管技術(shù)進(jìn)步顯著，學(xué)者們開始意識到，僅憑技術(shù)解決方案并不足以確保公民的真正參與或促進(jìn)公眾的賦權(quán)感。過往研究多集中于采納意愿、可用性等客觀績效指標(biāo)，對于AI驅(qū)動的數(shù)字服務(wù)如何影響公民對參與的主觀感知(即個(gè)體在治理過程中感受到的能動性、賦權(quán)和有意義的參與感)則了解有限。同時(shí)，數(shù)字治理的參與體驗(yàn)并非僅由技術(shù)特征決定，而是深受更廣泛的組織與文化背景影響。特別是像集體主義、不確定性規(guī)避等文化價(jià)值觀，可能會顯著影響公民如何解讀、情感響應(yīng)并參與AI介導(dǎo)的服務(wù)。在中國這樣快速數(shù)字化的非西方社會中，這一研究空白尤為明顯。為了解決這些問題，本研究探索了公民在與政府AI雇員互動時(shí)，影響其參與感知的技術(shù)、心理和文化機(jī)制，以及文化價(jià)值取向如何調(diào)節(jié)這些關(guān)系。

為了回答上述問題，本研究主要采用了以下關(guān)鍵技術(shù)方法：研究基于對深圳市“深小i”平臺用戶的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)(n=470)。在方法上，研究者首先進(jìn)行了樣本信息統(tǒng)計(jì)、信效度分析（包括Cronbach‘s α系數(shù)、驗(yàn)證性因子分析CFA以檢驗(yàn)構(gòu)念的復(fù)合信度CR和平均方差提取AVE），以確保測量工具的可靠性。隨后，運(yùn)用分組回歸分析來檢驗(yàn)集體主義(以中位數(shù)為界分為高、低兩組)對關(guān)鍵變量(如服務(wù)系統(tǒng)感知SS、服務(wù)信息感知SI)與公眾參與感知(SPP)之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。此外，研究還通過分層回歸和簡單斜率分析，探討了情感評價(jià)(SEPP)對服務(wù)信息感知(SI)與公眾參與感知(SPP)之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)，并構(gòu)建了有調(diào)節(jié)的中介模型，以檢驗(yàn)服務(wù)信息感知(SQ)在服務(wù)系統(tǒng)感知(SS)與公眾參與感知(SPP)之間的中介作用，以及集體主義文化對此間接路徑的調(diào)節(jié)作用。這些分析方法共同揭示了不同文化背景下，各影響因素作用于公眾參與感知的復(fù)雜路徑。

全樣本基線模型顯示，情感評價(jià)(SEPP)對公眾參與感知(SPP)具有高度顯著的正向影響(β=0.698， p<0.01)。服務(wù)信息感知(SI)同樣具有顯著正向影響(β=0.214， p<0.01)，而服務(wù)系統(tǒng)感知(SS)則呈現(xiàn)顯著的負(fù)向影響(β=-0.115， p<0.05)。服務(wù)質(zhì)量感知(SQ)的影響不顯著。在控制變量中，職業(yè)對SPP有正向影響，年齡則有負(fù)向影響。

分組回歸(按集體主義高低分組)進(jìn)一步揭示了文化背景的調(diào)節(jié)作用。在低集體主義組，情感評價(jià)(SEPP)的影響依然強(qiáng)且顯著(β=0.784， p<0.01)，服務(wù)系統(tǒng)感知(SS)的負(fù)面影響變得更強(qiáng)(β=-0.237， p<0.01)，而服務(wù)信息感知(SI)的影響不顯著。在高集體主義組，情感評價(jià)(SEPP， β=0.676， p<0.01)和服務(wù)信息感知(SI， β=0.241， p<0.01)均對SPP有顯著正向影響，服務(wù)系統(tǒng)感知(SS)的影響則不顯著。此外，在高集體主義組中，不確定性規(guī)避對SPP有顯著的負(fù)向影響(β=-0.062， p<0.05)。

分層回歸分析表明，服務(wù)信息感知(SI)與情感評價(jià)(SEPP)的交互項(xiàng)對公眾參與感知(SPP)有顯著正向影響(β=0.069， p<0.05)。簡單斜率分析顯示，無論情感評價(jià)水平高低，SI對SPP的正向關(guān)系均顯著，但在高情感評價(jià)水平下，這種正向影響最強(qiáng)。

分析將服務(wù)系統(tǒng)感知(SS)作為自變量，服務(wù)信息感知(SQ)作為中介變量，集體主義文化作為調(diào)節(jié)變量，公眾參與感知(SPP)作為因變量。結(jié)果顯示，SS對SQ有顯著正向影響(β=0.598， p<0.0001)，SQ在SS與SPP之間起顯著中介作用(間接效應(yīng)=0.304)。同時(shí)，集體主義文化對SS與SPP之間的關(guān)系具有顯著的負(fù)向調(diào)節(jié)作用(交互項(xiàng)β=-0.068， p=0.010)。具體而言，在低集體主義文化水平下，SS對SPP的影響顯著為正(β=0.164， p=0.002)；而在高集體主義文化水平下，該影響幾乎消失(β=-0.013， p=0.848)。

基于以上分析，研究對提出的六個(gè)假設(shè)(H1-H6)進(jìn)行了驗(yàn)證。H1(情感評價(jià)正向影響公眾參與感知)在全樣本及兩個(gè)文化子組中均得到支持。H2(服務(wù)信息感知正向影響公眾參與感知)在全樣本和高集體主義組中得到支持，在低集體主義組中不顯著。H3(服務(wù)系統(tǒng)感知正向影響公眾參與感知)未得到支持，且在低集體主義組中呈現(xiàn)顯著負(fù)向影響。H4(服務(wù)質(zhì)量感知正向影響公眾參與感知)在所有模型中均未得到支持。H5(集體主義正向影響公眾參與感知)未被設(shè)定為主效應(yīng)路徑，但分組分析表明文化背景具有調(diào)節(jié)作用。H6(不確定性規(guī)避正向影響公眾參與感知)未在全樣本中得到支持，且在高集體主義組中呈現(xiàn)顯著負(fù)向影響。

本研究以深圳“深小i”平臺為實(shí)證案例，深入探討了政府AI雇員情境下影響公眾參與感知的因素。研究創(chuàng)新性地整合了技術(shù)-組織-環(huán)境(TOE)模型、霍夫斯泰德(Hofstede)文化維度理論、參與式治理與賦權(quán)理論、評價(jià)理論(Appraisal Theory)和情感即信息理論(Affect-as-Information Theory)，構(gòu)建了一個(gè)多維分析框架。

實(shí)證結(jié)果表明，情感評價(jià)(SEPP)和服務(wù)信息感知(SI) 是驅(qū)動公眾參與感知(SPP)的最顯著因素，且兩者存在交互作用。情感評價(jià)是將服務(wù)線索轉(zhuǎn)化為感知能動性的關(guān)鍵心理機(jī)制，積極的情緒反應(yīng)(如信任、受尊重)能夠降低表達(dá)意見的心理成本，增強(qiáng)影響力感知。文化背景，特別是集體主義，作為關(guān)鍵的情境變量，調(diào)節(jié)了其他因素的作用路徑。在集體主義文化背景下，清晰、透明、回應(yīng)的服務(wù)信息不僅提供了認(rèn)知資源，更傳遞了社會包容的信號，從而顯著提升了參與感知。相反，在個(gè)人主義傾向較強(qiáng)的用戶中，服務(wù)系統(tǒng)感知(SS) 的負(fù)面影響凸顯，系統(tǒng)使用的摩擦(如導(dǎo)航不清、響應(yīng)延遲)會削弱其能動感，進(jìn)而降低參與意愿。此外，在高集體主義與高不確定性規(guī)避交織的文化背景下，對算法模糊性和過程不可預(yù)測性的擔(dān)憂會抑制參與感知。

這些發(fā)現(xiàn)具有重要的理論與實(shí)踐意義。在理論層面，研究提出了“認(rèn)知-情感驅(qū)動的AI公共服務(wù)參與理論”，強(qiáng)調(diào)了文化作為邊界條件在塑造公眾參與的心理機(jī)制中的核心作用，推動了數(shù)字政府與AI治理研究的理論融合。在實(shí)踐層面，研究為政府設(shè)計(jì)更具包容性和文化適應(yīng)性的AI公共服務(wù)平臺提供了具體指引：首先，應(yīng)將情感體驗(yàn)作為核心設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，在交互中融入尊重、傾聽和解釋性反饋。其次，需將信息清晰度與共情表達(dá)相結(jié)合，特別是在集體主義文化中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)信息的社區(qū)關(guān)聯(lián)性和共同利益。第三，需著力降低系統(tǒng)摩擦，尤其針對個(gè)人主義用戶，通過簡化流程、明確導(dǎo)航來保護(hù)其能動性。第四，在強(qiáng)調(diào)集體主義與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的文化中，必須優(yōu)先考慮算法的可解釋性與過程的可預(yù)測性，以緩解不確定性帶來的焦慮。最后，評估指標(biāo)應(yīng)超越傳統(tǒng)的效率與準(zhǔn)確性，納入“聲音被聽到”、“過程可見性”和“感受到的控制”等心理結(jié)果維度。

綜上所述，本研究揭示了在AI賦能的公共服務(wù)中，技術(shù)特征、情感體驗(yàn)與文化價(jià)值觀共同塑造公眾參與感知的復(fù)雜圖景。未來的數(shù)字化治理實(shí)踐需超越單純的技術(shù)功能優(yōu)化，致力于構(gòu)建情感友好、信息透明、系統(tǒng)流暢且深植文化敏感性的參與環(huán)境，才能真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能下的民主參與和公民賦權(quán)。該研究發(fā)表于《Acta Psychologica》期刊。