為提升候機區的附加價值服務而制定的運營策略：自主經營、代理模式、批發銷售還是集群合作？
《Computers & Industrial Engineering》：Operational strategies for extra waiting-area value-added services: Self-operation, agency, wholesale, or clustering?
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時間：2026年03月02日
來源：Computers & Industrial Engineering 6.5
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等待區增值服務（EWS）的供應鏈模式及定價策略研究，構建了自運營、批發、代理、集群四種模式，通過隊列理論分析不同模式下的最優定價與服務水平，揭示高客戶敏感度時可能出現的“高敏感低服務”現象，以及額外服務成本對定價和服務水平的影響機制，并驗證集群模式在特定條件下的優勢。
詹文濤|袁旭川|劉繼達|白雪|李嘉申|李衛峰|林晨燦
哈爾濱工業大學管理學院，中國哈爾濱 150001
摘要
額外候機區增值服務（EWS）旨在降低客戶的等待成本并提升他們的整體服務體驗。本研究開發了幾種EWS的供應鏈模式，包括自主運營、批發、代理和集群模式，并系統地分析了每種模式下的最優定價和服務策略。我們的研究結果揭示了一些反直覺的現象。首先，客戶對EWS的敏感度越高，并不一定意味著服務水平越高。實際上，當敏感度較高時，服務提供者可能會故意降低服務水平以最大化利潤，從而出現“高敏感度、低服務水平”的現象。其次，當E型客戶（對EWS敏感的客戶）的額外服務成本增加時，會出現兩種相反的力量：成本補償效應和需求誘導效應。如果后者占主導，E型客戶的服務價格會隨著成本的增加而下降。此外，服務提供者的容量成本增加會通過定價機制轉嫁給第三方公司，導致提供的EWS水平下降。這一結果表明，服務提供者的內部成本可以間接影響外部服務質量。最后，通過比較不同的運營模式，我們發現當E型客戶非常重視EWS且服務提供者沒有成本優勢時，集群模式可以提高EWS水平，從而最大化服務提供者和第三方公司的利潤。相反，當第三方公司沒有顯著的成本優勢時，自主運營模式將使服務提供者和第三方公司都受益。
引言
等待是服務行業的一個基本要素。客戶的購買意向受到基礎服務及其等待體驗的影響。額外候機區增值服務（EWS）是創造積極等待體驗的有效工具。許多公司采用EWS來娛樂消費者。例如，中國南方航空在數十個全球機場運營VIP休息室，為購買特定套餐的乘客提供高級等待服務。1新加坡航空也提供類似的服務。2隨著中國高鐵網絡的擴展，車站現在提供VIP和商務艙候機室。EWS也吸引了專門提供EWS服務而非基礎服務的第三方公司的關注。例如，悅途旅行在中國95個城市的146個車站運營VIP候機室，但不提供基礎旅行服務。3在這種模式下，第三方公司負責提供EWS，使基礎服務提供者能夠避免提供額外服務所涉及的高建設成本。此外，它促進了共享服務空間內的服務集群形成，為客戶提供全面、無縫的服務體驗。
EWS與基礎服務不同。盡管它不直接解決客戶的主要旅行需求（如乘坐飛機或火車），但它提升了客戶的等待體驗，從而刺激了對基礎服務的需求（詹等人，2024年）。雖然（袁等人，2021年）研究了免費候機區娛樂服務及其在降低等待成本中的作用，但本研究關注的是付費EWS，例如交通樞紐中的VIP休息室。這些服務滿足了客戶對高級等待體驗的偏好，并為服務提供者創造了新的收入來源。
根據當前的運營模式，候機區的增值服務（EWS）可以分為兩大類：自主運營和第三方運營。在自主運營中，基礎服務提供者（如航空公司或火車站）也提供EWS。在第三方運營中，外部公司提供EWS，這可以進一步分為三種模式：批發、代理和集群。在批發模式下，服務提供者從第三方購買EWS并轉售給客戶。在代理模式下，服務提供者作為代理人代表第三方出售EWS并賺取傭金。在集群模式下，服務提供者提供基礎服務，而第三方公司獨立提供EWS。雙方之間沒有直接交易；相反，它們共同形成一個服務集群。通常，服務提供者為第三方公司提供免費的空間用于其EWS，例如購物中心中的按摩椅或電影院中的游戲機。第三方公司不向服務提供者付款，服務提供者也不直接從EWS費用中獲利。相比之下，第三方提供的EWS可以降低客戶的等待成本并提升他們的整體服務體驗。因此，服務提供者通過提高客戶保留率和滿意度間接受益。
人工智能（AI）和物聯網（IoT）技術的發展進一步支持了上述運營模式下EWS的提供和演變。例如，在代理模式下，AI和IoT支持的分析有助于需求預測、用戶行為識別以及服務使用和設備狀態的實時監控，從而減少信息不對稱和監督成本，并實現透明高效的收入分配。在集群模式下，AI和IoT技術主要通過數字平臺增強空間整合和運營協調，如統一信息顯示、客戶流量引導和實時設備監控。更重要的是，無論采用何種運營模式，AI和IoT技術已在機場和高鐵站的VIP候機區得到廣泛應用，提供個性化服務，包括定制信息提供、餐飲預訂和智能提醒。這些實踐表明，在AI和IoT時代，EWS仍然是服務系統的重要組成部分，是數字技術改善客戶體驗和運營績效的重要渠道。
然而，現有研究很少分析EWS供應鏈中的決策制定或比較不同的運營模式。這涉及幾個關鍵問題：1. 服務提供者或第三方公司應該如何設定最優的EWS水平和價格？2. 在不同的運營模式下，EWS水平、服務提供者利潤和第三方公司利潤有何差異？3>服務提供者應該獨立運營嗎？如果不是，他們應該選擇與第三方公司什么樣的合作模式？
為了解決這些問題，我們區分了基礎服務和EWS。我們開發了四種運營模式：自主運營、批發、代理和集群，并進一步分析了不同模式下的最優服務水平和定價策略。本研究的創新之處如下：
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本研究引入了多實體視角來分析EWS運營，并探討了實體間的異質性如何導致運營決策的差異。
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分析了多種運營模式，包括自主運營、代理、批發和集群模式。特別是，本文探討了集群模式在EWS中的應用，為EWS管理提供了新的理論見解。
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本文明確區分了基礎服務和EWS，并研究了EWS如何影響核心服務的運營。它還研究了服務提供者如何通過獨立運營或合作運營EWS來增加利潤，從而提供了EWS與基礎服務運營之間互動的新視角。
本研究采用了一種規范化的分析建模方法。我們首先開發了一個基線模型，使用排隊理論來捕捉消費者行為和等待時間效應。基于這個基線，我們分析了四種替代的EWS運營模式，并推導出每種模式下的最優決策和利潤結果。然后，我們比較了不同模式下的均衡決策和利潤，以識別績效差異和主導策略。最后，我們沿著幾個維度擴展了基線模型，包括客戶轉換、合并隊列、社會互動效應和多服務器設置，以檢驗主要見解的穩健性。這種結構化的方法使我們能夠清楚地分離出運營模式對服務系統性能的影響。
本文的其余部分結構如下：第2節回顧相關文獻；第3節討論模型設置；第4節探討單通道運營，重點關注線下或線上服務；第6節從多個角度探討了幾種擴展，包括客戶轉換、容量合并、社會互動效應和M/M/C模型；第7節總結本文。
相關研究
相關工作
本研究與候機區增值服務、服務供應鏈管理和排隊管理的研究密切相關。
在候機區增值服務領域，Kotler（1973）將服務環境定義為影響客戶購買意向的物理環境。后續研究探討了服務環境如何影響客戶的情緒和等待行為（Bitner，1992年；Siew等人，1997年），為企業投資提供了基礎。
模型設置
本研究區分了基礎服務和EWS。基礎服務直接滿足客戶的基本需求，如航空旅行或觀看電影。EWS是在等待期間提供的額外服務，例如候機區的豪華休息室或按摩椅。它由基礎服務提供者或第三方公司提供。我們假設有兩種類型的客戶對EWS有不同的偏好：E型客戶（對EWS敏感），他們更喜歡更好的EWS；
自主運營模式（S）
我們首先分析自主運營模式，在這種模式下，服務提供者同時管理基礎服務和EWS，并對E型客戶和O型客戶分別收取
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